在浙江省，有一家度假型温泉酒店——

　　浦江仙华檀宫名人度假酒店

　　一年9个月入住率保持在90%以上，同时淡季的入住率也远远高于同地区其他酒店。住客重复入住率达到35.6%!

他们的生意为什么会这么旺?

他们在住客体验管理上有何独到之处?

　　途说Tripinsight——关心你的每一次入住体验。我们长期跟踪记录中国数亿旅行者的入住体验，并致力于让他们的体验更美好~

　　为了获知他们的“秘密”，途说采访了浦江仙华檀宫名人度假酒店的副总经理-付德军先生。

　　同时，我们将招募2位酒店体验师走进浦江仙华檀宫名人度假酒店，免费去体验他们的设施和服务，看看他们是怎么做的。

(除了免费体验，还有奖金拿噢~_~)

招募人数：2人

活动时间：5月份

活动赏金：500-800元/人

体验项目：浦江仙华檀宫名人度假酒店

价值1288元，2天1晚酒店体验(含早餐+温泉)

地址：浙江省金华市浦江县仙华路388号

　　我们这期先贴出采访付总的内容-看他怎么说!

负氧离子环绕 氤氲汤泉流淌

“客人都喜欢我们的服务和设施”

　　浦江仙华檀宫名人度假酒店于2014年开业，拥有261间客房，位于浙江省仙华国际会议中心内，毗邻国家级AAAA级景区-仙华山风景区，周边植被丰富，富含负氧离子。

线上口碑维护

“设置宾客关系小组，专人对接OTA住客”

　　酒店客源以会议、商务团队以及周边度假人群为主，酒店通过用心经营，形成了良好的线上口碑——携程评分4.6分，这是怎么做到的呢?

　　酒店专门成立了宾客关系小组，负责接待OTA住客，这个小组成员搜集周边旅游讯息，提供给住客，方便住客来酒店度假的同时，深度体验当地文化。宾客关系小组24小时有专人负责OTA住客的体验与服务，实时响应住客的需求。

线下体验跟踪

“以科学方法(住中点评)跟踪所有住客体验”

　　酒店虽然拥有良好的线上口碑， 但大部分的客源来自于线下，包括会议接待、商务团队、周边短途自驾游等，这些住客体验反馈几乎无法跟踪。

　　酒店管理层很是困惑，不知道这些住客“住得怎么样”、“是否满意”?曾经尝试通过宾客调查问卷或者宾客关系专员一对一收集住客意见，效率很低不说，效果也不好。

　　为了跟踪线下住客的体验，酒店管理层引入了途说酒店管家，让住客在入住期间通过扫码发表体验反馈。并设置专门部门——酒店品控部实时跟踪回应住客在入住期间的各种需求。

　　区别于传统的OTA需要入住后才能点评的滞后性，途说酒店管家的住中点评，让住客在酒店实现即扫即评，酒店管理者实时获知住客的点评后，若有差评立即进行干预。

　　通过住中点评，酒店获知了更多住客的体验反馈和需求，并制定了针对性的措施。住客在入住期间遇到任何问题，酒店实时回应，在2个月内，酒店的重复入住率达到35.6%(同比上升了10%)!

重视家庭类型客群

“设置儿童游乐区，专人看护，解放家长”

　　华东地区周边有大量家庭出行人群，周末、假期带着小孩到酒店度假。

　　酒店在房间内布置了“住中点评”二维码后，部分家长通过扫码表达了每次带小孩出行都不能放开“玩耍”的烦恼。

途说酒店管家后台截图△

　　酒店管理层在后台看到较多类似的点评，经过评估后，为了让家长在酒店度过轻松、美好的时光，酒店专门设置了一个300平方米的儿童游乐区，由两位具备幼师资格证书的人员照看在此区域玩耍的小朋友，让家长放松身心去体验酒店的设施与服务。

　　带小孩的家长，再次来到酒店，遇见这样贴心的设置，简直是出乎意料的惊喜!

超前服务+员工积分制管理

“规范且能落地的服务手册，落地与执行并重!”

　　酒店提倡所有员工为住客提供个性化服务，在住客提出需求之前做到超前服务，为规范个性化服务内容，酒店将各个岗位的个性化服务细则形成书面规范，下发到各个岗位。

　　在《服务规范手册》中，不同岗位有相应的个性化服务，每做一项就奖励0.1分，在最终的激励中，一分等于一块钱，定期进行奖励。

　　同时，以《服务规范手册》的分数来定期评选1至6星级的服务员，6星级员工可享受经理级待遇，以这种直接的激励，刺激员工做好对客服务，让住客在酒店内享受到个性化的、超前的服务。

　　做了如此多的工作，让住客在住期间感受到了美好的体验，才让他们成为酒店的回头客，他们也才愿意向亲朋好友推荐这家酒店，从而源源不断引来新的客流!

　　付总说了这么多，让我们知道酒店在住客体验上原来做了这么多工作!

　　那么，在住客感知中，酒店是不是真的这么优秀?

　　我们静候下一期，作为途说酒店体验师的你怎么说!

　　【如何成为途说酒店体验师】

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